ПРО ХВОРОБИ, ЛІКАРНІ ТА БІЗНЕС-ПРОЦЕСИ

Одразу поясню – цей допис не є практичним кейсом. Але його ідея навіяна саме тим, що мені довелося побувати в самому центрі «подій». Цей досвід і є основою для даного допису, ну, а далі – все зрозумієте самі.

Ми всі вже звикли до того, що товар або послуга, яку ми отримуємо, має бути якісною. Тому ми дуже гостро і чуйно реагуємо на те, що виходить за наші суб’єктивні стандарти якості. Нажаль, такі ситуації трапляються, і здебільшого їх можна спостерігати в державних установах.

Чи замислювались ви коли небудь над тим, чому в приватних організаціях якість продукції або послуги завжди відрізняється від якості державних організацій?

Представники мого покоління ще пам’ятають особливості обслуговування в державних магазинах, перукарнях та їдальнях. Таке забути неможливо! Згадайте легендарні черги, хамство персоналу або зачинені «на 15 хвилин» кіоски та магазини. Можна безкінечно (не)ностальгувати та розмірковувати на цю тему.

Факторів, що відрізняють приватні та державні підприємства безліч. Наприклад, конкуренція на ринку, або мотивація та боязнь персоналу втратити роботу. Або взагалі можливість дозволити собі сучасні технології та кваліфікований персонал. Але, як би там не було, все це може бути описане ємним поняттям бізнес-процес. Далі спробую довести це за допомогою випадку з життя та сучасних методологій моделювання бізнес-процесів.

Нещодавно життя наділило мене таким життєвим досвідом як відвідування державної поліклініки з метою здійснення дослідження, ну скажемо, не дуже складного, наприклад, флюорографії. Досвід – так собі, але на фоні того, що вся наша країна живе третій рік в умовах війни, не час скаржитися.

Отже процес виглядає приблизно так. Отримавши направлення від свого сімейного лікаря ти йдеш в міську поліклініку. До речі, направлення виглядає як написані на маленькому аркуші твоє прізвище та кабінет, де роблять саме дослідження. І це єдина об’єктивна інформація, яка у тебе є. Далі ти маєш діяти згідно власного алгоритму. Або звернутися до реєстратури з майже безглуздим питанням «а як це зробити» та отримати байдужий погляд та почути у відповідь «там жива черга». Або піти прямо в кабінет (написано в направленні для просунутих користувачів) та прочитати на дверях, що якщо немає направлення, то необхідно оплатити певні гроші в реєстратурі та потім пред’явити чек, без цього ніяк. Тут маленький технічний нюанс – реєстратура знаходиться на 1-му поверсі, а сам кабінет флюорографії на 4-му. Мої вітання хворим, які не дуже добре себе почувають. Потім черга. Потім сама процедура, яка до речі, триває не довго - до 10 хвилин. Ну і родзинка на цьому медичному торті – результати можна отримати на наступний день всередині робочого дня в письмовому вигляді в тому ж кабінеті.

Ми почали саме з якості. Для мене якість в цій сфері – це задоволений клієнт, який отримує максимум результату при мінімумі часу проведеного в закладі охорони здоров’я. Особливо актуально це в часи пандемії, яку ми нещодавно пережили.

Нижче бізнес-процес дослідження в державній лікарні з точки зору клієнта.

По-перше, процес дуже незручний. Він має дуже багато сценаріїв, всіляких «якщо» та інших незрозумілостей, а головне - він зовсім не сконцентрований на часі клієнта, його зусиллях на переміщення у просторі та інших зручностях. Головний позитивний момент – відносна дешевизна. Але, що таке гроші, якщо ми говоримо про час та здоров’я.

Як виглядає процес здійснення аналогічного дослідження в приватній клініці. Клієнт реєструється на процедуру за допомогою електронних засобів, після чого йому потрібно лише прийти в призначений час (ну, можливо, зачекати декілька хвилин) та зробити дослідження. Після чого, не виходячи з дому, отримати результат на будь-який з гаджетів.  Тобто десь так, як зображено нижче.

Бізнес-процес, навіть візуально, виглядає простішим. Він має менше «доріжок», менше всіляких умов та відгалужень та тільки один можливий сценарій розвитку подій.  Тепер про кількісні та якісні параметри. Нижче ілюстрація можливих сценаріїв поведінки клієнта та часовий параметр всіх операцій. Тривалість суб’єктивно виведена мною на підставі власного досвіду і спостереження, а для простоти будемо вважати, що всі операції виконуються послідовно. Я маю на увазі, що оптимізація бізнес-процесів у нас в генах, ну, наприклад, можна ж зайняти чергу та збігати в реєстратуру, але ж знову згадаємо, хто є основною цільовою аудиторією поліклінік та як швидко вони бігають.

Отже, ми бачим кількість операцій в кожному з процесів, їхню середню тривалість, а також тривалість кожної з операцій. Тобто, мінімально можлива тривалість процесу в державному закладі більш ніж в 2 рази перевищує тривалість процесу в приватній клініці. До речі, червоним виділив операцію «отримав результат», яку не те що оцінити кількісно, а навіть з точки зору зручності дуже важко. Я оцінив її тільки з точки зору часу в умовні 20 хвилин, але мені пощастило – я живу відносно недалеко, користувався власним авто та в цей день не був змушений відпрошуватися з роботи. А папірець з висновками я поклав до шафи, і маю велику надію, що згадаю, де він є, коли він мені знадобиться, і знайду серед безлічі інших документів. Електронний варіант результатів у даному випадку є безперечною перевагою в наданій послузі.

Звертаю увагу – я не враховую такі моменти, як відсутність у людини гаджету чи інтернету для отримання результату (стосується людей похилого віку) або фінансові складові. Ми беремо рівні умови для аналізу обох випадків.

Також хочу акцентувати – ключовими моментами не є різниця у формі власності «державний» або «приватний». Ми можемо привести багато прикладів ефективного менеджменту і в державних організаціях теж. Але власник приватної кліники – особа, яка напряму зацікавлена у високій ефективності роботи закладу, звідси – максимально оптимізований бізнес процес, який дозволяє швидко і якісно обслужити клієнта, а як наслідок – збільшити кількість клієнтів за рахунок позитивних відгуків і звільнення часу через зменшення терміну обслуговування одного клієнта. А державна система управління – більш інертна і тому впроваджує нові підходи більш повільно.

Але, не буду нав’язувати свої висновки – робіть власні. А я хотів би сказати своїм опусом наступне: при створенні (оптимізації) бізнес-процесу треба завжди пам’ятати про його кінцевого користувача. Користувач споживає продукт процесу. Якщо немає споживача – процес нікому не потрібен. Якість для користувача – це комплекс параметрів, і не завжди тільки кількісних. Визначення таких показників, їх узгодження – має бути першим кроком, особливо, при створенні нових бізнес-процесів. А якщо у вас виникли додаткові питання, то як казав лікар Айболить: «Звертайтеся в Некст степ консалтинг – і ваші організації завжди будуть здорові і щасливі».

Всім міцного здоров'я!